ОБРАЩЕНИЯ И ЖАЛОБЫ

 

Уважаемый клиент,

Благодарим Вас за выбор услуг Коммерческого банка «EXIMBANK» S.A.

Если в процессе Ваших взаимоотношений с Банком возникла ситуация, вызвавшая у Вас недовольство в отношении наших продуктов или услуг, взаимодействия в территориальных подразделениях, либо Вы считаете, что были нарушены требования законодательства или договорные обязательства, Вы имеете возможность сообщить нам об этом путем подачи жалобы.

Способы подачи жалобы в Банк

Жалобы могут быть направлены следующими способами:

• в письменной форме — в головной офис Банка или в любое из отделений Банка;
• посредством почтового отправления или курьерской службы по юридическому адресу Банка: мун. Кишинёв, бул. Штефан чел Маре ши Сфынт, 171/1;
• в письменной форме — на электронный адрес Банка: info@eximbank.com или на электронный адрес подразделения, ответственного за рассмотрение и разрешение жалоб: reclamații@eximbank.com;
• посредством формы, доступной на веб-странице Банка «Обращения и жалобы»;
• посредством модуля «Защита потребителей» платформы eDemocrație.

 

Сроки рассмотрения жалоб

• Банк рассматривает жалобу без неоправданных задержек и предоставляет окончательный ответ в течение 15 рабочих дней с даты её регистрации. Указанный срок может быть продлён только в случае, если это прямо предусмотрено законодательством.
• Банк рассматривает жалобы, касающиеся платёжных услуг и электронных денег, без неоправданных задержек и предоставляет окончательный ответ в течение 15 рабочих дней с даты её регистрации. В исключительных случаях, если по причинам, не зависящим от Банка, ответ не может быть предоставлен в указанный срок, Банк предоставляет предварительный ответ, а окончательный ответ должен быть предоставлен не позднее чем в течение 35 рабочих дней с даты регистрации жалобы.

 

Если жалоба касается деятельности другого поставщика, с которым Банк состоит в договорных отношениях, связанных с услугой, являющейся предметом жалобы, Банк перенаправит жалобу соответствующему поставщику в течение 5 рабочих дней с момента её получения, а также проинформирует Вас о таком перенаправлении.

Если жалоба была направлена ошибочно, не касается деятельности Банка или не относится к финансовому продукту либо финансовой услуге, Банк сообщит Вам причины, по которым жалоба не может быть рассмотрена. Кроме того, если это возможно, Банк предоставит Вам информацию о соответствующем специалисте/организации, компетентной для рассмотрения жалобы.

Информация, необходимая для рассмотрения жалобы

Чтобы мы могли предоставить Вам ответ как можно быстрее, просим предоставить как минимум следующую информацию:

• идентификационные данные (для физических лиц — имя и фамилия, для юридических лиц — наименование);
• контактные данные (номер телефона, почтовый адрес, адрес электронной почты или другие сведения, позволяющие связаться с Вами);
• описание фактов и обстоятельств, являющихся предметом жалобы;
• требования относительно устранения ситуации.

В случае подачи жалобы представителем к жалобе должен быть приложен документ, подтверждающий его право действовать от Вашего имени и в Ваших интересах.

Анонимные жалобы/обращения, а также обращения, сделанные в устной форме (непосредственно на месте, по телефону или в ходе слушания), не препятствуют Банку провести расследование по указанной ситуации. Однако при отсутствии идентификационных данных заявителя, информации, необходимой для рассмотрения жалобы, либо в случае устных обращений Банк вправе не предоставлять ответ.

В целях безопасности просим не направлять нам конфиденциальную информацию, такую как PIN-код, пароль или код безопасности, относящиеся к картам или платформе Интернет- и Mobile Banking. Банк никогда не запрашивает такую информацию.

Право обратиться в компетентный орган

В случае если Вы подали жалобу, а полученный ответ не обеспечивает решение, соответствующее Вашим ожиданиям, Вы имеете право обратиться в орган, уполномоченный осуществлять надзор и защиту прав потребителей финансовых услуг и продуктов в следующих сферах: рынок капитала, страховой рынок и банковские услуги — Национальная комиссия по финансовому рынку (НКФР), мун. Кишинёв, бул. Штефан чел Маре ши Сфынт, 77, тел.: 022-85-95-95, www.cnpf.md:

• «Жалобы могут быть поданы: по электронной почте (с соблюдением требований законодательства в отношении электронной формы — с применением электронной подписи) на адрес office@cnpf.md, посредством почтовых отделений либо непосредственно в НКФР — в почтовый ящик, расположенный при входе в здание учреждения»;
• «Тарификация звонка на указанный номер будет осуществляться как обычный звонок в соответствии с сетью и типом абонемента инициатора звонка».