SESIZĂRI ȘI RECLAMAȚII

 

Stimate client,

Vă mulțumim că ați ales serviciile Băncii Comerciale “EXIMBANK” S.A.

Dacă în relația dumneavoastră cu Banca a existat o situație care v-a generat o nemulțumire cu privire la produsele sau serviciile noastre, la interacțiunile din unitățile teritoriale sau considerați că au fost încălcate prevederile legale și contractuale, aveți posibilitatea de a ne sesiza prin depunerea unei reclamații.

Modalități de transmitere a reclamației în adresa Băncii

Reclamațiile pot fi transmise utilizând următoarele modalități:

• în formă scrisă la sediul Băncii sau la oricare dintre sucursalele Băncii;
• prin intermediul oficiului poștal sau curier la adresa juridică a Băncii: mun. Chișinău, bd. Ștefan cel Mare și Sfânt, nr. 171/1;
• în scris, la adresa de poștă electronică a Băncii: info@eximbank.com sau la adresa subdiviziunii responsabile de gestionarea și soluționarea reclamațiilor reclamații@eximbank.com ;
• prin intermediul formularului disponibil pe pagina web Băncii „Sesizări și Reclamații”;
• prin intermediul modulului „Protecția Consumatorului” al platformei eDemocrație.

 

Termenele de soluționare a reclamațiilor

• Banca examinează reclamația fără întârzieri nejustificate și comunică un răspuns final în termen de 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acesteia. Termenul respectiv poate fi prelungit numai dacă acest lucru este stabilit expres de lege.
• Banca examinează reclamația privind serviciile de plată și moneda electronică fără întârzieri nejustificate și comunică un răspuns final în termen de 15 zile lucrătoare de la data înregistrării acesteia. În situații excepționale, dacă răspunsul nu poate fi oferit în acest termen, din motive independente de voința Băncii,  Banca comunică un răspuns provizoriu, răspunsul final urmând a fi comunicat în cel mult 35 de zile lucrătoare de la data înregistrării reclamației.

 

Dacă reclamația vizează activitatea unui alt furnizor, cu care Banca are o relație contractuală, legată de serviciul care face obiectul reclamației, Banca va readresa reclamația către furnizorul competent, în termen de 5 zile lucrătoare de la recepționare, precum și vă va informa cu privire la readresare.

În cazul în care reclamația a fost înaintată în mod eronat, nu vizează activitatea Băncii sau nu se referă la un produs sau la un serviciu financiar, Banca vă va comunică motivele pentru care reclamația nu poate fi soluționată. Totodată, dacă este posibil, Banca vă va oferi informații despre profesionistul competent pentru soluționarea reclamației.

 

Informații necesare examinării reclamației

Pentru a vă putea răspunde cât mai rapid, vă rugăm să ne transmiteți cel puțin următoarele informații:

• datele de identificare (pentru reclamanții persoane fizice - numele și prenumele, pentru reclamanții persoane juridice – denumirea);
• datele de contact (numărul de telefon, adresa poștală, adresa de poștă electronică sau alte informații care permit comunicarea cu dumneavoastră);
• descrierea faptelor și a împrejurărilor care fac obiectul reclamației;
• solicitările privind remedierea situației.

 

În cazul depunerii reclamației de reprezentant, reclamația trebuie să fie însoțită de documentul care confirmă dreptul acestuia de a acționa în numele și în interesele dumneavoastră.

Reclamațiile/sesizările anonime, precum și sesizările formulate verbal (la fața locului, telefonic sau în cadrul audierii), nu împiedică Banca să investigheze situația semnalată. Totuși, în lipsa datelor de identificare ale reclamantului, a informațiilor necesare pentru examinarea reclamației sau în cazul sesizărilor formulate verbal, Banca are dreptul să nu emită un răspuns.

Din motive de securitate, vă rugăm să nu ne trimiteți informații de securitate, cum ar fi PIN-ul, parola sau codul de securitate aferente cardurilor sau platformei de Internet și Mobile Banking. Banca nu va solicita niciodată aceste informații.

Dreptul de a vă adresa autorității competente

În situația în care ați depus o reclamație, iar răspunsul primit nu oferă o soluție conformă cu așteptările dumneavoastră, aveți dreptul să vă adresați autorității abilitate cu funcții de supraveghere și protejare a drepturilor consumatorilor de servicii și produse financiare pe domeniile: piața de capital, piața asigurărilor și serviciilor bancare - Comisia Națională a Pieței Financiare (CNPF), mun. Chișinău, bd. Ștefan cel Mare și Sfânt 77, tel: 022-85-95-95, www.cnpf.md:

• „Reclamațiile pot fi depuse: prin e-mail (cu respectarea reglementărilor cu privire la forma electronică – cu aplicarea semnăturii electronice) la adresa office@cnpf.md , prin intermediul oficiilor poștale, sau la sediul CNPF, în cutia poștală amplasată la intrare în sediul instituției”;
• „Tariful către numărul de apel va fi considerat apel cu tarif normal conform rețelei și tipului de abonament al inițiatorului”.